Vodafone müşteri hizmetlerini modernize ediyor. Şirket sanal asistanına 140 milyon avro yatırım yapıyor. Bunun tüketiciler için anlamı nedir.
Vodafone, dijital müşteri hizmetlerini yenilemek istiyor. Telekomünikasyon şirketi, sanal asistanı “TOBi”yi Avrupa genelinde Microsoft'un yapay zekasıyla (AI) donatacağını duyurdu. Amaç, müşteri sorgularını eskisinden daha hızlı ve daha etkili bir şekilde işlemek. Dönüşümün bu yaz Almanya'da başlaması planlanıyor.
“Microsoft Azure Open AI, dijital servis çalışanımız TOBi'nin kalitesini artırıyor,” diye açıklıyor Vodafone Almanya'da Servis Başkanı Guido Weissbrich. “Bu, müşteri diyaloğunu daha insani ve empatik hale getiriyor.”
Weissbrich, belirli sorular sorma yeteneğinin sorun analizini de iyileştirdiğini ve “TOBi”nin çözüm oranını artırdığını söylüyor. “Yapay zeka, müşteri hizmetleri temsilcilerimize karmaşık zorluklar konusunda kişisel tavsiyelerde bulunmak için daha fazla zaman tanıyor.”
“TOBi” beş yıldır Vodafone'un müşteri hizmetlerini destekliyor. Şirkete göre sanal asistan şimdiye kadar sekiz milyon sorunun yaklaşık yüzde 65'ini bağımsız olarak çözebildi.
Planlanan yapay zeka güncellemesiyle “TOBi”nin daha da güçlenmesi, daha doğal konuşmalar yapabilmesi, daha karmaşık sorunları analiz edebilmesi ve daha iyi çözümler önerebilmesi bekleniyor.
Vodafone'a göre, “TOBi”nin yeni AI ile çalıştığı Portekiz'de etkileyici sonuçlar görülüyor. Müşteri sorunlarının doğrudan çözülme oranı %15'ten %60'a yükseldi. Yanıt süreleri de kısaldı ve bu da müşteri memnuniyetinin önemli ölçüde artmasına yol açtı.
Yeni teknolojinin başlangıçta Almanya'da sınırlı bir alanda kullanılacağını söylüyor. Önümüzdeki haftalarda “TOBi” donanım sorunlarını çözmeye ve sabit hat yönlendiricileri kurmaya yardımcı olacak. Yıl sonuna kadar ek uygulama alanları planlanıyor.
“TOBi”nin cevaplayamadığı sorular insan hizmetleri çalışanlarına iletilmeye devam edecektir. Bu, müşterilerin karmaşık sorunlarda bile destek alabilmesini sağlamak içindir.